Ile kosztuje własne Call Center?

cc_man
* Image courtesy of renjith krishnan at FreeDigitalPhotos.net

Do napisania artykułu skłoniło mnie kilka już zapytań o pomoc w zbudowaniu od podstaw Contact Center. Taki sposób sprzedaży i obsługi staje się coraz bardziej popularny, bo jest rzeczywiście tańszy i zwykle bardziej skuteczny od sił sprzedaży opartych o przedstawicieli handlowych.

Dodatkową zaletą Contact Center jest też bardzo łatwa możliwość skutecznej finalizacji wszelkich kampanii marketingowych w internecie.

Pytający zwykle kompletnie nie potrafili wyliczyć z jakimi kosztami wiąże się pomysł posiadania własnego Call Center, a tak naprawdę ta wiedza powinna być fundamentem decyzji o sprzedaży i obsłudze w firmie przez kanał telefoniczny.

Dlaczego? Jeżeli wiem ile mnie będzie kosztowało moje Contact Center, wiem jaką mam średnią marżę na zamówieniu – to potrafię też oszacować ryzyko inwestycji w nowy kanał kontaktu z klientami.

Bo przecież w finale, Call Center jako siły sprzedaży muszą przynosić zysk.

Do rzeczy jednak…

  1. Zakres inwestycji

Zbudowanie i utrzymanie 10 stanowiskowego Contact Center

Inwestycja obejmuje:

  • zakup stanowisk pracy konsultantów  w liczbie 10 stanowisk, w żargonie Contact Center nazywanych „boksami” wraz z ergonomicznymi fotelami.
  • zakup wyposażenia komputerowego dla 10 stanowisk – komputer, klawiatura, myszka, słuchawki
  • koszt wdrożenia oprogramowania do zarządzania kanałami kontaktu z klientami – tzw. CRM. Najbardziej opłacalnym w tej chwili rozwiązaniem są rozwiązania w chmurze pracujące na zasadzie SaaS
  • koszt zakupu odpowiedniej liczby łącz u operatora telekomunikacyjnego

Z kolei na koszt utrzymania 10 osobowego Contact Center, znaczący wpływ mają poniższe koszta:

  • koszt licencji CRM – zwykle jest to koszt miesięczny per stanowisko. W ramach licencji zwykle otrzymujemy również zdalne wsparcie techniczne.
  • koszt utrzymania numeru telefonu (DDI) dedykowanego dla Contact Center
  • koszt połączeń telefonicznych generowanych przez Contact Center
  • koszt baz telefonicznych
  • koszt płac
  • koszta utrzymania powierzchni biurowej (czynsz, sprzątanie etc.) lub udział powierzchni przeznaczonej na Contact Center w kosztach utrzymania powierzchni całej firmy.

Dla potrzeb kalkulacji nie uwzględniłem pozostałych kosztów związanych z:

  • rekrutacją
  • szkoleniami konsultantów
  • płacami tzw. backoffice czyli pracowników wspierających proces sprzedaż i obsługi poprzez Contact Center.

B. Koszt inwestycji

Przejdźmy do liczb.

W tabeli poniżej znajdziesz konkretne kwoty z którymi należy liczyć się inwestując w Contact Center.

Podane kwoty to kwoty, które nasi klienci zapłacili fizycznie w projektach budowania Contact Center od podstaw realizowanych przez naszą firmę.

Zapewne można pewne elementy zakupić taniej ale i można wydać więcej.

Wszystko jest tak naprawdę kompromisem pomiędzy rzeczywistymi potrzebami a trendami na rynku.

Nie uwzględniam tu kosztu przygotowania powierzchni biurowej.

Inwestując w utworzenie 10 stanowisk pracy Contact Center należy liczyć się więc z kosztem 23 300 zł netto.

cc_koszt_inwestycji

C. Miesięczny koszt stały utrzymania 10 stanowisk Contact Center 

Łączny koszt stały utrzymania funkcjonowania Contact Center wyniesie 30357 zł netto

cc_koszt_staly_mc

D. Zmienne koszta miesięczne funkcjonowania Infolinii Business to Business

Zmienny miesięczny koszt utrzymania funkcjonowania Call Center wyniesie 19 720 zł netto.

cc_koszt_zmienny_mc

D. Łączny miesięczny i roczny koszt utrzymywania 10 stanowisk Contact Center – podsumowanie

Miesięczny koszt Contact Center

cc_laczny_koszt_mc

 

Roczny koszt Contact Center

cc_roczny_koszt

 

Teraz zastanów się ile rocznie musi sprzedać Call Center by przynieść zysk… 🙂

Jeżeli masz pytania, potrzebujesz pomocy – śmiało skontaktuj się ze mną.

Jeżeli chcesz mieć swoje Call Center i potrzebujesz kogoś kto Ci je postawi, wyszkoli i zadba o efektywność – dzwoń, pisz!!


zdjecie

Jarosław Stępkowski

WWW: www.klinika-sprzedazy.pl
MAIL: jstepkowski@klinika-sprzedazy.pl
FACEBOOK: www.facebook.com/jstepkowski