* Image courtesy of renjith krishnan at FreeDigitalPhotos.net
Do napisania artykułu skłoniło mnie kilka już zapytań o pomoc w zbudowaniu od podstaw Contact Center. Taki sposób sprzedaży i obsługi staje się coraz bardziej popularny, bo jest rzeczywiście tańszy i zwykle bardziej skuteczny od sił sprzedaży opartych o przedstawicieli handlowych.
Dodatkową zaletą Contact Center jest też bardzo łatwa możliwość skutecznej finalizacji wszelkich kampanii marketingowych w internecie.
Pytający zwykle kompletnie nie potrafili wyliczyć z jakimi kosztami wiąże się pomysł posiadania własnego Call Center, a tak naprawdę ta wiedza powinna być fundamentem decyzji o sprzedaży i obsłudze w firmie przez kanał telefoniczny.
Dlaczego? Jeżeli wiem ile mnie będzie kosztowało moje Contact Center, wiem jaką mam średnią marżę na zamówieniu – to potrafię też oszacować ryzyko inwestycji w nowy kanał kontaktu z klientami.
Bo przecież w finale, Call Center jako siły sprzedaży muszą przynosić zysk.
Do rzeczy jednak…
- Zakres inwestycji
Zbudowanie i utrzymanie 10 stanowiskowego Contact Center
Inwestycja obejmuje:
- zakup stanowisk pracy konsultantów w liczbie 10 stanowisk, w żargonie Contact Center nazywanych „boksami” wraz z ergonomicznymi fotelami.
- zakup wyposażenia komputerowego dla 10 stanowisk – komputer, klawiatura, myszka, słuchawki
- koszt wdrożenia oprogramowania do zarządzania kanałami kontaktu z klientami – tzw. CRM. Najbardziej opłacalnym w tej chwili rozwiązaniem są rozwiązania w chmurze pracujące na zasadzie SaaS
- koszt zakupu odpowiedniej liczby łącz u operatora telekomunikacyjnego
Z kolei na koszt utrzymania 10 osobowego Contact Center, znaczący wpływ mają poniższe koszta:
- koszt licencji CRM – zwykle jest to koszt miesięczny per stanowisko. W ramach licencji zwykle otrzymujemy również zdalne wsparcie techniczne.
- koszt utrzymania numeru telefonu (DDI) dedykowanego dla Contact Center
- koszt połączeń telefonicznych generowanych przez Contact Center
- koszt baz telefonicznych
- koszt płac
- koszta utrzymania powierzchni biurowej (czynsz, sprzątanie etc.) lub udział powierzchni przeznaczonej na Contact Center w kosztach utrzymania powierzchni całej firmy.
Dla potrzeb kalkulacji nie uwzględniłem pozostałych kosztów związanych z:
- rekrutacją
- szkoleniami konsultantów
- płacami tzw. backoffice czyli pracowników wspierających proces sprzedaż i obsługi poprzez Contact Center.
B. Koszt inwestycji
Przejdźmy do liczb.
W tabeli poniżej znajdziesz konkretne kwoty z którymi należy liczyć się inwestując w Contact Center.
Podane kwoty to kwoty, które nasi klienci zapłacili fizycznie w projektach budowania Contact Center od podstaw realizowanych przez naszą firmę.
Zapewne można pewne elementy zakupić taniej ale i można wydać więcej.
Wszystko jest tak naprawdę kompromisem pomiędzy rzeczywistymi potrzebami a trendami na rynku.
Nie uwzględniam tu kosztu przygotowania powierzchni biurowej.
Inwestując w utworzenie 10 stanowisk pracy Contact Center należy liczyć się więc z kosztem 23 300 zł netto.
C. Miesięczny koszt stały utrzymania 10 stanowisk Contact Center
Łączny koszt stały utrzymania funkcjonowania Contact Center wyniesie 30357 zł netto
D. Zmienne koszta miesięczne funkcjonowania Infolinii Business to Business
Zmienny miesięczny koszt utrzymania funkcjonowania Call Center wyniesie 19 720 zł netto.
D. Łączny miesięczny i roczny koszt utrzymywania 10 stanowisk Contact Center – podsumowanie
Miesięczny koszt Contact Center
Roczny koszt Contact Center
Teraz zastanów się ile rocznie musi sprzedać Call Center by przynieść zysk… 🙂
Jeżeli masz pytania, potrzebujesz pomocy – śmiało skontaktuj się ze mną.
Jeżeli chcesz mieć swoje Call Center i potrzebujesz kogoś kto Ci je postawi, wyszkoli i zadba o efektywność – dzwoń, pisz!!
Jarosław Stępkowski
WWW: www.klinika-sprzedazy.pl
MAIL: jstepkowski@klinika-sprzedazy.pl
FACEBOOK: www.facebook.com/jstepkowski