Jak pisać skuteczne skrypty sprzedażowe – odcinek 2

W poprzednim odcinku nakreśliliśmy sobie strukturę skutecznej rozmowy, która składa się z 3 części/etapów:

1. Cześć informacyjna
2. Część sprzedażowa
3. Podsumowanie

Część informacyjna to fundament rozmowy.

W jej trakcie decydujesz jak ułoży się rozmowa w kolejnej części sprzedażowej i jakie obiekcje czy trudności przyjdzie Ci pokonać. Kluczowym zadaniem tego fragmentu jest więc odpowiednie przedstawienie oferty lub produktu z którym dzwonimy.
Tym bardziej kluczowym, gdy dzwonimy z produktem, podobnym lub spełniającym podobne funkcje i będącym już w posiadaniu potencjalnych klientów.

Jak zatem ułożyć część informacyjną, by ułatwić sobie możliwość zaprezentowania jej maksymalnej liczbie rozmówców?

Zaczynamy od zaprojektowania pewnej chronologii. Przez chronologię rozumiem z góry zaplanowaną w skrypcie kolejność etapów rozmowy. To po to, by klienta wciągać w rozmowę i budować „wrażenie rozmowy”.
„Wrażenie rozmowy” to subiektywne odczucie klienta, niezbędne do tego by chciał rozmawiać z naszym konsultantem. Jeżeli zamiast „wrażenia rozmowy” rozmówca odczuje, że konsultant czyta gotowy skrypt – zakończy rozmowę bardzo szybko.
Najczęściej tworzę więc chronologię tak, by część informacyjna w rozmowach trwała maksymalnie 2 do 2,5 minuty.
(dlaczego? napiszę o tym w kolejnych artykułach więc zapisz się do naszego newslettera pod artykułem. Dzięki temu nie przegapisz naszych artykułów, bo dostaniesz je mailem)

I tak, optymalna kolejność informacji według mnie to:

1. Przedstawienie się
2. Zgoda na nagrywanie rozmowy
3. Zgoda na przedstawienie oferty
4. Oferta
5. Finalizacja sprzedaży

Przedstawienie się 

Na tym etapie, im mniej informacji – tym lepiej.
To nie jest moment, w którym klient powinien wiedzieć jaki jest cel naszej rozmowy, tym bardziej gdy celem jest sprzedaż – bo po prostu nie zechce z nami rozmawiać.
Najprostsza forma jest najbardziej korzystna.

Dzień dobry, Jan Kowalski. 
Ja dzwonię w imieniu Nazwa Firmy.
Czy rozmawiam z Panem Zygmuntem Kowalskim?

Zgoda na nagrywanie rozmowy

To pierwszy moment, który poprowadzony nieumiejętnie spowoduje, że duża część rozmów zakończy się na tym etapie. Oczywiście, jeżeli nie nagrywasz rozmów – nie masz problemu. Nie wyobrażam sobie jednak skutecznej pracy trenerskiej z konsultantami bez nagrywania rozmów. Tym bardziej nie wyobrażam sobie kontroli jakości rozmów, bez nagrywania.

Zgodę na nagrywanie rozmowy możemy uzyskać dwojako.
Możemy zapytać o zgodę lub możemy poinformować o nagrywaniu i oczekiwać sprzeciwu.
Różnica jest wielka.
Jeżeli zadamy pytanie otwarte: Czy wyraża Pan zgodę na nagrywanie? efektem będzie minimum 26% rozmów w których klient powie nie – tym samym zmuszeni będziemy rozmowę zakończyć.
Na 100 rozmów stracimy więc 26 szans sprzedażowych. Zdarzą się też kampanie i bazy, na których nawet 60% rozmówców nie wyrazi zgody na nagrywanie.

Statystyka ta zmienia się jednak diametralnie gdy zastosujemy podejście drugie – poinformujemy o nagrywaniu i damy szansę na sprzeciw.
Najlepiej w taki oto sposób:

Zanim zaczniemy, poinformuję tylko, że w celu świadczenia usług na jak najwyższym poziomie i dla Pana bezpieczeństwa nasz rozmowa będzie rejestrowana.
(PAUZA )

Teraz, jeżeli w trakcie PAUZY klient nie wyraził sprzeciwu, przechodzimy płynnie do kolejnego etapu rozmowy.
Tak przeprowadzony etap uzyskania zgody na nagrywanie rozmowy skutkuje maksymalnie 1-2% sprzeciwem.

Zgoda na przedstawienie oferty

Kolejny „trudny” moment rozmowy.
Nie dość, że już muszą się pojawić informacje w jakim celu dzwonimy to dodatkowo musimy teraz ponownie uzyskać zgodę na przedstawienie szczegółów oferty.

Na tym etapie należy uświadomić sobie, dlaczego klient mógłby nie być zainteresowany kontynuowaniem rozmowy…
Dlaczego?
1. bo zastaliśmy go w momencie w którym niekoniecznie ma czas na dłuższą rozmowę
2. bo dowie się, że chcemy coś mu sprzedać

Jak więc skonstruować ten etap?
Ponownie, nie pytajmy wprost o zgodę, bo 60% nie wyrazi nam tej zgody. Lepiej znów, przyjmijmy, że jeżeli klient nie wnosi sprzeciwu tzn. że się zgadza.
Najczęściej stosuję następujący tekst:

Dzwonię do Pana z miłą informacją, że przysługuje Panu możliwość nabycia ….. tu wstawiasz produkt….. . Przedstawię szczegóły, to zajmie 2 minuty, dobrze?

Teraz, ponownie, jeżeli klient nie wyraża sprzeciwu, przechodzimy płynnie do kolejnego etapu rozmowy czyli przedstawienia szczegółów oferty.
Jeżeli mimo wszystko pojawi się obiekcja braku czasu, należy podjąć jeszcze jedną próbę przejścia w rozmowie dalej. Najlepiej tak:

Rozumiem, szybko przechodzę  więc do konkretów, Proszę mnie wysłuchać.

Jeżeli obiekcja braku czasu powraca – umawiamy kolejny kontakt. Nie ma sensu na siłę brnąć dalej.

Oferta

Treść tego etapu zależy od produktu, który chcesz sprzedać. Nie podam więc Tobie konkretnego tekstu.
(jeżeli potrzebujesz w tym pomocy, nie wahaj się i śmiało nawiąż ze mną kontakt)

Ja pamiętam zawsze o następujących zasadach:
1. W pierwszej kolejności korzyści z produktu. Zalety, opis.
Wszystko w zrozumiały sposób – wizualizujący jak dobrze jest produkt posiadać.

2. Dopiero po „wizualizacji” – cena czyli koszt z perspektywy klienta.

3. Po cenie – informacje na temat sposobu realizacji sprzedaży – prostym, nie zawiłym językiem. Używaj sformułowań typu: bezpiecznie, szybko, bez wychodzenia z domu/firmy itp…

i wreszcie KLUCZOWY ELEMENT CZĘŚCI INFORMACYJNEJ

Finalizacja sprzedaży

Część informacyjna zawsze MUSI kończyć się zamknięciem sprzedaży. ZAWSZE.
Zamknięciem sprzedaży dajemy rozmówcy sygnał, że to jest moment na podjęcie decyzji. Tym samym otwieramy kolejną część skutecznej rozmowy – Część sprzedażową.

Nie ma tu miejsca na opinię o produkcie, jak często słyszę, gdy to ja występuję w roli klienta.

Co Pan sądzi o naszym rozwiązaniu? Czy byłby Pan zainteresowany naszym produktem?  

To nie są finalizacje/ zamknięcia sprzedaży.

Stosujmy śmiałe i trochę „bezczelne sprzedażowo”

A zatem Panie Janie, woli Pan dostawę do domu czy do pracy?
A zatem Panie Janie przejdźmy do aktywacji … bo naprawdę warto.
A zatem na jaki adres mam do Pana wysłać tak przygotowany zestaw?

Nie należy bać się tego typu finalizacji już po części informacyjnej.
Nawet 40% sprzedaży rodzi się w tym momencie.

Zachęcam Cię do eksperymentów. W kolejnej części napiszę w jaki sposób prowadzić część sprzedażową czyli de facto jak skutecznie rozbijać obiekcje.
W międzyczasie zachęcam Cię też do kontaktu ze mną. Chętnie podyskutuję lub pomogę, jeżeli tego ode mnie będziesz oczekiwał.


zdjecie

Jarosław Stępkowski

WWW: www.klinika-sprzedazy.pl
MAIL: jstepkowski@klinika-sprzedazy.pl
FACEBOOK: www.facebook.com/jstepkowski